بعد موسم تسوق قوي خلال العطلات، يعود العديد من المستهلكين الآن إلى المتاجر مرة أخرى – هذه المرة لإعادة مشترياتهم.
أنفق المستهلكون 257.8 مليار دولار عبر الإنترنت في الفترة ما بين 1 نوفمبر و31 ديسمبر، ليقفزوا بنسبة 6.8% على أساس سنوي إلى مستوى قياسي جديد للتجارة الإلكترونية، وفقًا لتقرير جديد من تحليلات أدوبي.
ومع ذلك، ارتفعت العائدات بعد ذلك بنسبة 4.7٪ مقارنة بالعام الماضي في الأيام التي أعقبت يوم عيد الميلاد مباشرة، من 26 ديسمبر إلى 31 ديسمبر. ومن المتوقع أن تزيد العائدات في الأسابيع القليلة الأولى من شهر يناير أيضًا، حسبما وجدت Adobe.
وقال فيفيك بانديا، كبير المحللين في شركة Adobe Digital Insights: “إنها زيادة متوقعة إلى حد كبير بعد عيد الميلاد”. “هذا جزء من التجربة الشاملة.”
وفي عام 2025، كان من المتوقع أن تصل العائدات إلى 16% من إجمالي مبيعات البضائع، بإجمالي 849.9 مليار دولار من البضائع المعادة، وفقًا لتقرير صدر في أكتوبر. تقرير من الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة.
ومع تزايد التسوق عبر الإنترنت منذ الوباء، أصبح معدل الإرجاع عبر الإنترنت أعلى، حيث وصل إلى 19%، حسبما وجدت مؤسسة NRF.
بالنسبة للمستهلكين، أصبحت العودة عنصرا أساسيا في تجربة التسوق. في الواقع، هناك نسبة متزايدة من المتسوقين يشترون منتجات لا ينوون الاحتفاظ بها أبدًا.
تقول نيكول بيرل، 47 عامًا، إنها غالبًا ما تطلب ملابس بمقاسات متعددة لأطفالها – الذين تتراوح أعمارهم بين 14 و12 و8 أعوام – للتحوط في رهاناتها على الأفضل، خاصة عندما تكون الملابس مخفضة بشكل كبير. وقالت بيرل التي تعيش في شيكاغو: “موسم عطلة الجمعة السوداء هو بالتأكيد المكان الذي أقوم فيه بالتسوق أكثر من المعتاد وأعود إليه أكثر من المعتاد”.
وفقًا لتقرير صادر عن Optoro عام 2024، فإن 56% من المستهلكين يشترون سلعًا بأحجام أو ألوان متعددة، ثم يرسلون بعضها مرة أخرى، وهي ممارسة تُعرف باسم “الوضع بين قوسين”.
ويذهب متسوقون آخرون إلى أبعد من ذلك: حيث يعترف 69% منهم بـ “خزانة الملابس”، أو شراء عنصر لحدث معين وإعادته بعد ذلك، وفقًا لـ Optoro.
وقال ما يقرب من نصف المتسوقين إنه من المقبول “ثني القواعد” عند إرجاع العناصر، كما وجدت NRF أيضًا.
يركز المتسوقون على سياسات الإرجاع
الآن، يقول 82% من المستهلكين أن الإرجاع المجاني يعد أحد الاعتبارات المهمة عند التسوق عبر الإنترنت، وفقًا لـ NRF، مقارنة بـ 76% في العام السابق.
ووجدت NRF أن ما يقرب من 81% من المتسوقين يتحققون من سياسات الإرجاع قبل الشراء، وقال 71% منهم إن تجربة الإرجاع السيئة ستجعلهم أقل عرضة للتسوق في بائع تجزئة معين مرة أخرى.
وقالت ليندساي جوفمان، مؤسس تطبيق Refundly، وهو تطبيق لتتبع الإرجاع، إن المستهلكين يريدون المزيد من الشفافية عندما يتعلق الأمر بنوافذ الإرجاع ورسوم الإرجاع واسترداد الأموال. وقالت: “ليس من الضروري أن يكون الأمر أشبه بالصندوق الأسود”.
وقال بانديا من شركة Adobe: “بالنسبة للعلامة التجارية، من المهم جدًا أن تستمر في توليد قيمة مستمرة للمستهلك”. “بمجرد أن تستحوذ على هؤلاء المستهلكين الجدد، عليهم الاستمرار في الحفاظ على استمرارية هذه العلاقة.”
لكن السلوكيات مثل وضع الأقواس وخزانة الملابس تمثل أيضًا تحديات كبيرة لتجار التجزئة، ليس فقط من حيث إدارة المخزون ولكن أيضًا فيما يتعلق بالإيرادات المفقودة، كما يقول الخبراء.
وقال غوراف ساران، الرئيس التنفيذي لشركة ReverseLogix، وهي شركة لإدارة العائدات: “إن هذا المزيج يحول العائدات من وظيفة المكتب الخلفي إلى قضية ربحية في الخطوط الأمامية”.
للمساعدة في الحد من كمية المخزون التي يتم إرسالها مرة أخرى، بدأ 72٪ من جميع التجار في فرض رسوم الإرجاع أو إعادة التخزين أو الحد من خيارات الإرجاع في العام الماضي، وفقًا لـ NRF.
