أوقات انتظار خط المساعدة الهاتفية للضمان الاجتماعي عند مستوى قياسي منخفض

أخبر مفوض إدارة الضمان الاجتماعي فرانك بيسينيانو الكونجرس يوم الأربعاء أن الوكالة قامت بتحسين إحدى نقاط الألم القديمة للأفراد الذين يتصلون بها – أوقات انتظار الهاتف الطويلة لخط المساعدة المجاني الخاص بها.

وقال بيسينيانو إن SSA رفع متوسط ​​”سرعة الرد”، أو الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على مكالمة واردة، إلى “أدنى مستوى خلال عقد من الزمن”. شهادة مكتوبة إلى جلسة استماع اللجنة الفرعية للطرق والوسائل للضمان الاجتماعي والعمل والرعاية الاجتماعية.

وفي شهر مايو، كان متوسط ​​سرعة الإجابة أقل من خمس دقائق، وفقًا لشهادة بيسينيانو، وهو انخفاض بنسبة 89٪ عن أعلى مستوى على الإطلاق والذي بلغ 42 دقيقة في السنة المالية 2024.

وقال بيسينيانو يوم الأربعاء: “نحن الآن نجيب على 90% من المكالمات إلى رقمنا 800، وقمنا بتخفيض متوسط ​​وقت الانتظار إلى خمس دقائق، وهو تحسن بنسبة 75%”.

سيكون لدى إدارة الضمان الاجتماعي أكثر من 800 مليون تفاعل مع العملاء هذا العام نتيجة لأدائها القياسي، وفقًا لبيسيجنانو.

وقال بيسينيانو إن الوكالة تخدم حاليًا أكثر من 300 مليون أمريكي. وهي تصدر حاليًا مزايا الضمان الاجتماعي لحوالي 71 مليون فرد وتقدم خدمات أخرى، مثل إصدار بطاقات الضمان الاجتماعي.

تأتي شهادة Bisignano بعد أكثر من عام من أدائه اليمين لقيادة إدارة الضمان الاجتماعي في مايو 2025. وفي أكتوبر، تم تعيين Bisignano أيضًا للعمل كرئيس تنفيذي لمصلحة الضرائب.

واختار الرئيس دونالد ترامب بيسنيانو، الذي كان في السابق رئيسًا ومديرًا تنفيذيًا لمزود خدمات المدفوعات العالمية فيسيرف، لجلب نهج تجاري لقيادة SSA. وجاء تعيينه في أعقاب التغييرات التي أجرتها إدارة ترامب من خلال وزارة الكفاءة الحكومية، أو DOGE، للحد من “الهدر والاحتيال وسوء الاستخدام“في الحكومة الفيدرالية.

قبل قيادة بيسينيانو، قالت إس إس إيه في فبراير 2025 أنها خططت لخفض عدد موظفيها بمقدار 7000 إلى إجمالي 50000 موظف. وفقدت الوكالة في النهاية أكثر من 8000 عامل بين يناير 2025 وأبريل 2026، وفقًا لتقرير. تقرير جديد من قبل مركز الميزانية وأولويات السياسة، وهو معهد غير حزبي للأبحاث والسياسات، استشهد ببيانات من مكتب إدارة شؤون الموظفين.

أثارت خسائر الموظفين هذه مخاوف بين بعض المشرعين والمدافعين عن احتمال تعرض خدمات الوكالة في مكاتبها الميدانية وعددها البالغ 800 موظف للخطر.

في ديسمبر، أصدر مكتب إدارة الضمان الاجتماعي التابع للمفتش العام أ تقرير على رقم الوكالة 800 استجابة لطلب التدقيق من السيناتور إليزابيث وارن، ديمقراطية من ماساشوستس، التي أعربت عن مخاوفها بشأن أدائها.

ذكر تقرير SSA OIG أن مقاييس الأرقام التي أبلغت عنها الوكالة والتي يبلغ عددها 800 كانت “دقيقة”، وأن أداء خدمة الهاتف الإجمالي تحسن في السنة المالية 2025. وقد خدمت الوكالة 68 مليون متصل، إما مباشرة عن طريق عامل أو من خلال الأتمتة، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 65٪ عن السنة المالية السابقة، وفقًا للتقرير. وذكر التقرير أن SSA قامت بتحسين هذه المقاييس من خلال منصة اتصالات جديدة وإعادة ترتيب الموظفين.

وضغط بعض المشرعين على بيسينيانو خلال الجلسة بشأن أوقات الانتظار.

قال النائب جوين مور، ديمقراطي من ويسك: لقد عانى الناخبون من أوقات انتظار طويلة، وتباينت جودة الخدمة التي يتلقونها اعتمادًا على وقت اتصالهم، وذلك بسبب تبديل موظفي الوكالة.

ردًا على مور، قال بيسنيانو إن إدارة الضمان الاجتماعي قامت بزيادة عدد الموظفين المتاحين للتعامل مع المكالمات في ساعات معينة وتركز على “وجود العدد المناسب من الموظفين في الأماكن المناسبة”.

تساءلت النائبة جودي تشو، ديمقراطية من كاليفورنيا، عما إذا كانت تحسينات البيانات تشمل المتصلين الذين يحددون خيار تلقي رد الاتصال، وبالتالي، يمكن اعتبارهم على أنهم يواجهون أوقات انتظار مدتها صفر دقيقة. وقالت إن بيانات مكتب المفتش العام تظهر متوسط ​​أوقات الانتظار لما يقرب من ساعتين لأولئك الذين اختاروا خيار رد الاتصال.

وقال بيسينيانو عن احتساب طلبات رد الاتصال على أنها انتظار لمدة صفر دقيقة: “الإجابة هي نعم، وهذا هو معيار الصناعة”. لقد اعترض على نتائج تقرير مكتب المفتش العام وقال إن متوسط ​​وقت انتظار رد الاتصال أقل من 30 دقيقة.

وقال إن الوكالة لم تتوقف عن تبادل البيانات حول أداء خدماتها: “لدينا مقاييس أكثر من أي وقت مضى على شبكة الإنترنت”.